Loi Hamon : 9 actions clés pour un site e-commerce aux normes

Promulguée en mars 2014 par Benoît Hamon et entrée en vigueur le 13 juin 2014, la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation (dite Loi Hamon) reste encore floue pour de nombreux e-commerçants : de nombreux exemples de non-conformité font encore la Une, deux ans après la mise en place de cette loi. Ils risquent pourtant de lourdes sanctions (voir l’article « Loi Hamon : 2 ans après où en est-on ?« ). Cette mesure est entrée en vigueur afin de transposer les directives d’harmonisation des achats en ligne au sein de l’Union Européenne, et ainsi apporter une meilleure protection du consommateur lors de ses achats en ligne.
Votre site e-commerce respecte-t-il toutes les normes de cette nouvelle loi consommation ? Découvrez ci-dessous les 9 actions clés qui doivent être impérativement appliquées à votre boutique en ligne.

1. Afficher la bonne information au bon endroit

Tous les sites e-commerce en France ont désormais une obligation d’information précontractuelle entre eux et les consommateurs. Cela signifie que ces derniers doivent être capables d’identifier un certain nombre d’informations de manière claire et lisible. Ces informations doivent être accessibles avant la validation du panier d’achat :
• L’identité du e-commerçant (mentions légales/Conditions Générales de Vente)
• Les caractéristiques du produit (fiche produit)
• Le prix du produit, toutes taxes incluses (fiche produit)
• Les modes de livraison proposés et les restrictions géographiques (Conditions générales de vente/Politique de livraison)
• Les frais de livraison et de retours (Conditions générales de vente/Politique de livraison/Politique de retour)
• L ‘application d’un droit de rétractation avec son formulaire (Conditions générales de vente/Politique de retour)
• Les moyens de paiement acceptés (page d’accueil/ Conditions générales de vente/Politique de livraison)
• Les délais applicables à chacune des opérations : délai de livraison (sous 30 jours), délai de rétractation et de remboursement (sous 14 jours)

2. Mettre votre tunnel de conversion en conformité

Dans certains pays d’Europe, comme en Allemagne par exemple, le paiement à la commande n’est pas coutume, contrairement à d’autres moyens de paiement tels que la livraison contre remboursement (« l’encaissement de la commande est effectué à la livraison : le montant est ensuite envoyé via virement bancaire à l’expéditeur »). C’est dans ce soucis d’uniformisation des pratiques européennes que la loi Hamon oblige les professionnels à obtenir explicitement le consentement de l’achat et du paiement du prix demandé en modifiant le nom du bouton de commande. Aujourd’hui, votre bouton de commande avant le paiement doit clairement indiquer que le client, en validant sa commande, est sur le point de la payer immédiatement (par exemple : « valider ma commande et payer » ou « commande avec obligation de paiement »).
D’autre part, le tunnel de commande devra donner la possibilité aux consommateurs de revenir en arrière et modifier les informations saisies.
Enfin, les cases pré-cochées sont désormais interdites. Les professionnels de l’e-commerce ne peuvent désormais plus inscrire automatiquement les consommateurs à une liste d’emails ni d’ajouter par défaut au panier des produits complémentaires ou des assurances. Le cas le plus récent de fraude est celui de la FNAC qui ajoutait par défaut sa carte de fidélité, offerte le premier mois puis payante (le client étant automatiquement débité par la suite), dans le panier de ses clients.

3. Adapter votre panier d’achat

Avec la loi Hamon et ses nouvelles mesures d’informations, les professionnels du e-commerce se doivent d’informer le consommateur des moyens de paiement acceptés dès le début du processus de commande : il est donc obligatoire de faire apparaître les moyens de paiement dès le panier d’achat. Une mise en avant de ces moyens de paiement dès la page d’accueil du site est également conseillée.
Dans son panier d’achat, le consommateur doit également être conscient des restrictions en vigueur : par exemple, la limite géographique de la livraison ou les frais associés en fonction de la zone livrée (exemples avec les DOM TOM, Monaco, etc.). Lors de cette étape, le consommateur doit aussi connaître les frais éventuels de retour pour une commande supérieure à 30 kg.

4. Mettre à disposition de vos clients un contrat de vente sur un support durable.

La loi Hamon impose aux e-commerçants de fournir ces informations sur un support durable : « un support durable permet au consommateur de stocker les informations et de pouvoir s’y reporter ultérieurement ou les reproduire à l’identique ». L’email est donc valable au sens de la loi. Il est également conseillé aux professionnels de mettre à disposition ce support dans le compte client mais aussi lors de l’envoi de la commande sous forme de « récapitulatif de commande ».
Ainsi, après validation de la commande et du paiement, un email de confirmation avec toutes les informations collectées lors de la commande (produits, prix, frais, etc.) doit être envoyé au client. Ces informations doivent être identiques à celles collectées avant le paiement.

5. Respecter les nouveaux délais de rétractation, livraison et remboursement

La loi consommation impose désormais de nouveaux délais en termes de rétractation, livraison et de remboursement. Voici les nouveaux délais applicables pour chacune de ces opérations :
Délai de rétractation : il est passé de 7 jours à 14 jours. Afin de se rétracter, les clients doivent fournir une preuve attestant de la restitution de la marchandise, avec une preuve d’envoi (ou preuve de retour).
Délai de livraison : sous 30 jours maximum. Il est nécessaire pour les e-commerçants d’informer les clients sur les délais de livraison et de travailler étroitement avec le transporteur pour respecter ces délais.
Délai de remboursement : il est passé de 30 jours à 14 jours. Si ce nouveau délai n’est pas respecté, des majorations s’appliquent (voir ci-dessous). Il est donc conseillé aux sites e-commerce de travailler avec les équipes internes ainsi qu’avec le transporteur pour le retour des marchandises.

6. Éviter les risques sur les retours en mauvais état

Avec l’extension du délai de rétractation et la réduction du délai de remboursement, les professionnels du e-commerce peuvent se retrouver de plus en plus exposer à un risque de retour d’un produit endommagé. Pour cela, la loi Hamon a prévu une possibilité de différer le remboursement jusqu’à la réception des biens (la réception d’une preuve de retour) : en cas de réception d’un produit en mauvais état, déjà porté/utilisé, l’e-commerçant se retrouve victime d’un préjudice important en fonction de la valeur des produits retournés, mais est tout de même dans l’obligation de rembourser le client sous peine de majorations (10% du montant au delà de 10 jours et jusqu’à 50% du montant au delà de 60 jours de retard).
Cependant, la loi Hamon autorise le e-marchant à appliquer une décote lorsque le produit retourné semble avoir été essayé au delà du raisonnable : le droit à l’essai (du produit) est limité à ce qu’il aurait été en boutique.

7. Mettre à jour les clauses sur les frais de livraison en cas de rétractation.

Comme indiqué plus haut, les frais de livraison doivent clairement être indiqués au consommateur, préalablement au paiement. En revanche, si le consommateur se rétracte, les frais de livraison doivent lui être entièrement remboursés par le professionnel (sauf si les frais de port étaient offerts lors de la commande). La loi Hamon plafonne le montant du mode de livraison le plus économique. Ces nouvelles informations doivent obligatoirement être mises à jour dans les Conditions Générales de Vente (CGV) du site, notamment la clause sur le transport et la livraison.

8. Mettre à jour les clauses sur les retours des marchandises

En cas de retour, les frais sont quant à eux à la charge du client si cela a bien été stipulé lors du contrat de vente. Dans le cas contraire (le client n’ayant pas été clairement informé des frais de retour à sa charge), ces frais sont présumés à la charge du professionnel. Ces nouvelles informations doivent obligatoirement être mises à jour dans les Conditions Générales de Vente (CGV) du site, notamment la clause sur le transport et la livraison, afin de permettre à l’e-commerçant de limiter les frais de retour sur les marchandises.

9. Clarifier les responsabilités en cas d’endommagement des marchandises

En ce qui concerne les risques pendant l’acheminement des marchandises, l’e-commerçant est responsable de la bonne exécution du contrat de vente, et donc de la livraison de la commande de son client dans le respect des délais indiqués sur son site. Cela veut dire qu’en cas de perte, de vol ou de détérioration de la marchandise lors de la livraison, il est tenu pour responsable. Il convient donc aux professionnels de travailler étroitement avec ses prestataires logistiques pour respecter ses contrats de vente et ainsi limiter les retards et donc les majorations.

En conclusion, avec les nouveaux pouvoirs de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) renforcés depuis la mise en place de la Loi Hamon, il est très important pour les professionnels du e-commerce de respecter toutes les nouvelles mesures mentionnées ci-dessus. En cas de non-respect de la loi, des amendes peuvent s’appliquer, allant de 3000€ à 15000€.

Derniers conseils :
• Assurez-vous que toutes ces mesures soient respectées ;
• Formez au mieux vos équipes pour respecter les nouveaux délais ;
• Travaillez le plus étroitement possible avec vos prestataires, de logistique notamment ;
• Restez toujours informés de l’évolution de la loi.

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