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Entreprendre un projet Marketplace sous-entend de traiter le sujet épineux du service client. En ouvrant sa plateforme à des e-commerçants affiliés, l’opérateur devient garant des problématiques liées aux commandes (annulation, modification ou suivi d’une commande, paiement, remboursement etc.), à  la logistique (statut des livraisons, retours marchandises), et aux litiges entre vendeurs et acheteurs (article défaillant ou non conforme à la description).

Selon Webhelp, « environ 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce, ont consulté l’espace client en amont sans y trouver de réponse à leur question».

Que le service client soit existant ou à construire, voici les 5 conseils à appliquer avant de lancer sa Marketplace :

Faire le bon choix entre externalisation ou internalisation

 La plupart des futurs opérateurs Marketplace possèdent un service client opérationnel ayant fait leurs preuves depuis quelques années. Cependant, l’arrivée d’une activité Marketplace risque de provoquer une forte modification du service client, tant sur les ressources que sur l’organisation.

En effet, la première étape d’un nouvel opérateur sera de dimensionner le plus finement possible son activité supplémentaire que va engendrer la place de marché. Le questionnement qui en découle pour l’opérateur, est le suivant :

  • Dois-je externaliser le support client ou dois-je capitaliser sur cette expertise en interne ?
  • Mes ressources internes sont-elles matures pour opérer cette nouvelle activité Marketplace ?
  • Est-ce que je dois recruter, former ou changer mon organisation ?
  • Ai-je les ressources humaines, financières et matérielles ?

La liste des questions n’est malheureusement pas exhaustive étant donné les spécificités liées à chaque opérateur et à leur organisation. Le choix entre externalisation et internalisation est relativement complexe. Même si l’externalisation offre de nombreux avantages (flexibilité des ressources, souplesse du partenaire, aucun investissement dans un outil dédié etc.), il est relativement plus coûteux qu’un service client interne structuré et correctement dimensionné.

Faire le choix d’une externalisation, en consolidant un partenariat, peut s’avérer une solution « courtermiste » dans le but d’être opérationnel rapidement. Il est tout à fait envisageable, par la suite, de rapatrier ce savoir-faire en interne si le modèle économique a été prouvé et que les ressources le permettent. Cela est judicieux notamment pour les nouveaux opérateurs Marketplace qui n’ont pas d’activité e-commerce existante ou tout simplement pour tous ceux qui ne possèdent pas de service client. La phase de lancement d’une place de marché (recrutement, formation, acquisition de nouveaux outils etc.) s’avère généralement longue et coûteuse pour tout nouvel arrivant sur le marché.

Dimensionner le futur service client à sa juste valeur

Comme évoqué dans le paragraphe précédent, le dimensionnement est l’étape fondamentale permettant de faire le choix cornélien entre externalisation ou internalisation.

Mais comment dimensionner son service client ?

L’objectif principal est de calculer un nombre d’heures/mois nécessaire pour opérer le service client et ainsi calculer le besoin en ETP (Equivalent Temps Plein). Pour calculer les besoins en heures/mois il est nécessaire de faire des projections avec le business plan sur l’activité prévisionnelle de la future plateforme.

Exemple de KPIs permettant d’affiner les besoins en ETP :

  • Nombre de transactions par mois ;
  • Taux de contacts par mois (avant-vente + après-vente) ;
  • Temps moyen d’un appel (en minutes) ;
  • Tarif Journalier Moyen (TJM) d’un téléopérateur.

Autres éléments structurants afin d’évaluer le besoin en ETP nécessaire :

  • Le service client sera-t-il joignable en soirée ?
  • Quels jours de la semaine peut-on joindre le service client ? Le week-end ?
  • Le service client Marketplace sera-t-il en 24/7 ?
  • Votre activité Marketplace est-elle internationale ?
  • Déterminer le besoin en ETP réel, c’est ça dire le nombre d’ETP pour couvrir l’absentéisme et autres imprévus (exemple : ETP nécessaire = 4 ; ETP réel = 4,5).

service client Marketplace redsenLe dimensionnement en nombre d’ETP réel peut s’avérer très différent d’un opérateur Marketplace à un autre, car il est dépendant du modèle économique choisi (exemple: activité internationale).

Afin d’éviter le surdimensionnement ou le sous dimensionnement, les partenaires du poste client font preuve d’une grande souplesse envers les opérateurs (tarification au nombre d’appels ou au nombre de tickets résolus, nombre d’ETP maximum déterminé en amont etc.), afin de les accompagner  (notamment pour le dimensionnement) et ainsi d’éviter les surprises au moment de la facturation.

Dans la suite de l’article, nous verrons l’importance du recrutement marchand et des canaux de communication à investir.

Alexandre Onufryk – Business Analyst Consultant

aonufryk@redsen-consulting.com

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