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Le métier de pharmacien est souvent considéré, par de nombreux patients, comme étant proche de celui « d’épicier » (voire même comme étant désuet). A noter par ailleurs que selon certains spécialistes, ce secteur serait en pleine mutation. Aujourd’hui, le rôle de conseil qu’exercent les pharmaciens a été embolisé et marginalisé du fait des nombreuses activités chronophages auxquelles ces derniers doivent faire face afin d’assurer la survie de leur officine, comme le scan, la mise à jour de la carte vitale, l’analyse de l’ordonnance, ou encore la saisie manuelle des données d’organismes de santé complémentaires (Mutuelles). Tout cela réduisant peu à peu leur véritable vocation de professionnels de la santé (spécialistes des médicaments). Se pose alors la question suivante : Quel avenir pour les pharmaciens ? En être réduits à de simples exécutants ou au contraire être de véritables conseillers santé ? Quel sera l’officine de demain ?
La pharamacie du futur pourrait se réinventer au profit du conseil et du service. Explications :
Le format des officines en pleine mutation
Les petites pharmacies traditionnelles (avec peu d’espace) que nous avons tous connues sont en train de disparaître au profit d’une nouvelle typologie d’officines, toujours plus vastes et plus attractives. A noter que depuis 5 ans, près de 120 petites pharmacies ferment chaque année, notamment en centre-ville (70% à Paris) et en milieu urbain. Ces dernières se situent généralement en centre-ville, dans des zones commerciales ou en périphérie des grandes agglomérations. Le parcours client y est parfaitement pensé et l’offre produit, rigoureusement sélectionnée ; (ces pharmacies d’un nouveau type proposent une gamme de produits très étendue et parfaitement étudiée). Reprenant les codes de la grande distribution, ces « mega-pharmacies » attirent les patients à grands coups de prix attractifs et de promotions imbattables. Le trafic et les prix priment sur le conseil ou l’expertise, inscrivant ce modèle économique dans la durée, pour le plus grand plaisir des chalands. Quasiment inexistantes il y a encore 5 ans, on dénombre aujourd’hui plus d’une? centaine d’officines supérieures à 2500m².
Le modèle intermédiaire est également en pleine mutation et constituera sûrement le partisan naturel de l’officine de demain. Ces pharmacies adoptent d’ores et déjà une démarche orientée clients et veulent abroger des parcours patients standard, notamment en théâtralisant les univers produits. Ces dernières veulent réenchanter l’expérience en officine en consolidant leur croissance sur l’expertise et les services auprès de leurs clients.
Des réformes qui transforment l’univers de la santé
L’ensemble des mesures gouvernementales, notamment la politique d’accès aux soins et à la santé des plus démunis, le Dossier Médical Partagé (DMP) ou encore l’ordonnance digitale sont en train de transformer peu à peu le monde de la Santé.
Le Dossier Médical Partagé, communément dénommé « DMP » a pour vocation de digitaliser le dossier du patient afin d’accéder, à tout moment, à la « mémoire de sa santé ». La finalité étant, de favoriser la qualité et la sécurité des soins de chaque patient afin que celui-ci soit mieux soigné et mieux pris en charge. Depuis maintenant plusieurs mois, les pharmaciens contribuent activement (1ers contributeurs) à la démocratisation du DMP au sein de leurs officines. Il y a fort à parier que dans un futur proche, il sera tout à fait possible d’envisager de créer son DMP sur une borne digitale présente au sein d’une pharmacie. Le DMP constitue un outil qui va permettre aux prescripteurs, aux pharmaciens ainsi qu’à tous les professionnels de santé de travailler de façon coordonnée et ainsi faire gagner du temps mais également optimiser le suivi du patient. La sortie hospitalière en est un exemple, car elle doit être davantage anticipée afin que les patients puissent accéder plus rapidement à leurs dispositifs médicaux ainsi qu’à leurs traitements.
Par ailleurs, l’ordonnance électronique devrait également arriver prochainement (Janvier 2020) chez tous les médecins avec le développement du « Health Data Hub » (Hub de données de santé) par le Ministre des Solidarités et de la Santé. Il a pour vocation de favoriser l’utilisation et de multiplier les possibilités d’exploitation de ses données de santé sécurisées, ce qui tend à favoriser l’innovation et l’intelligence artificielle dans le domaine de l’e-santé. Docapost, société appartenant à la branche numérique du Groupe La Poste, a notamment pour ambition de développer l’ordonnance électronique (cryptée et sécurisée). Cetteprescription dématérialisée impactera fortement tous les acteurs de la santé et, en premier lieu, les officines qui, elles, devront mettre en place les systèmes d’information adaptés afin d’être en conformité. Selon Terr-eSanté, on observerait une efficience de l’ordre de 8 à 10% dans le traitement des tâches administratives.
La digitalisation des officines est en marche
Une chose est sûre, l’avenir des pharmacies, en complément des changements architecturaux, passera par une phase de digitalisation et de robotisation. La mutation des pharmacies n’en est qu’à ses balbutiements. De plus, celles-ci s’orientent vers davantage de personnalisation, de conseil et d’automatisation. La technologie est désormais au service d’une meilleure coordination entre les professionnels de santé.
Aujourd’hui, seulement 25% des pharmacies possèdent un site Internet et sont en augmentation constante. Les commandes en ligne devraient se généraliser et offrir une véritable promesse pour les patients, souvent immobilisés pour diverses raisons médicales. Ces derniers pourraient bénéficier de la livraison de médicaments et de dispositifs médicaux à domicile par les officines du quartier ou par des livreurs agréés. A noter que Docapost entend également se positionner en tant que tiers de confiance sur le sujet épineux de la livraison de médicaments. Ce dernier souhaite même devenir l’un des leader de l’e-santé en France.
A l’intérieur des officines, il existe des perspectives également intéressantes pour les patients. Sur le modèle de McDonald’s, des bornes interactives ou des écrans digitaux pourraient voir le jour au sein même du parcours client. Imaginez des patients effectuant toutes leurs commandes et/ou achats sur des bornes ou des étagères digitales. Les clients pourraient ainsi avoir accès à leur DMP, consulter un catalogue virtuel, rechercher leurs produits par pathologie, obtenir des recommandations de produits ou encore scanner leurs ordonnances ou carte de mutuelle pendant que des préparateurs se chargeraient de leurs commandes.
Nous pourrions même aller jusqu’à imaginer que des robots connectés se chargeraient du traitement et/ou du rangement des produits, dans des espaces toujours plus confinés et toujours plus étroits. L’encaissement mobile (MPOS) devrait également faire son apparition au sein des très grandes officines et ce, afin de fluidifier le parcours patient en pharmacie.
Autre cas d’usage intéressant pour les clients : le Click&Collect. Afin d’éviter de faire la queue en pharmacie, (10 minutes en moyenne), le patient pourrait ainsi charger son ordonnance en ligne (via le site ou l’application de l’officine) sa commande serait alors préparée directement dans l’officine. Le « ship-from-store » pourrait également être envisagé, même à l’heure actuelle où les bénéfices sont moindres à moins que les grossistes répartiteurs ou d’éventuels marchands Marketplace ne rentrent dans la danse pour expédier des produits depuis leur entrepôt, évitant ainsi le stock en officine.
La digitalisation apporte une réponse concrète aux personnes ayant des difficultés à accéder aux soins, notamment dans les déserts médicaux. La téléconsultation connaît une forte croissance car elle permet aux patients d’éviter les déplacements chez les médecins (toujours plus éloignés) notamment dans les processus de renouvellement d’ordonnances. Avoir accès à un site e-commerce de la pharmacie permet également au patient de passer des commandes ou d’effectuer des précommandes afin d’éviter ainsi des déplacements en officine en étant assuré de disposer des médicaments.
Un avenir propice à l’expertise produit et aux services ?
De nos jours, les urgences sont totalement congestionnées et les médecins généralistes complètement surbookés. Fortes de ce constat, les officines de demain ont une véritable carte à jouer et ont leur destin entre leurs mains, notamment sur la prévention, le conseil, où encore sur le suivi des soins auprès des patients. En effet, le pharmacien est le garant naturel de l’observance thérapeutique, c’est-à-dire du respect de la prescription et du suivi des traitements. Au travers de sa nouvelle organisation, l’officine de demain va pouvoir contribuer au bon suivi, en vie réelle, du médicament. Cette concordance entre la conduite du patient et les prescriptions du médecin sera davantage renforcée grâce aux nouvelles technologies et à la digitalisation des officines.
Les pharmaciens pourront donc avoir le dossier complet d’un patient avec une vue longitudinale, permettant un suivi rigoureux sur son traitement et détecter au plus tôt les cas de « mauvaise observance médicamenteuse » (non-respect du protocole ou de la posologie, sous-dosage, ou surdosage etc.). Autant de données précieuses que les pharmaciens pourront faire remonter auprès des professionnels et des autorités de santé.
L’optimisation des processus et la digitalisation de l’information feront gagner du temps au pharmacien qui pourra alors se consacrer exclusivement à ses activités premières, à savoir : le conseil, l’expertise et l’accompagnement. En effet, ce dernier n’aura alors plus à scanner les documents, scanner la carte de mutuelle ou scanner la carte vitale du patient.
Les officines de demain vont également s’orienter vers la théâtralisation d’espaces (si le lieu le permet) et faire place aux services, qu’ils soient gratuits ou payants. Nous Aujourd’hui, le rôle de conseil qu’exercent les pharmaciens a été embolisé et marginalisé du fait des nombreuses activités chronophages auxquelles ces derniers doivent faire face afin d’assurer la survie de leur officine, comme le scan, la mise à jour de la carte vitale, l’analyse de l’ordonnance, ou encore la saisie manuelle des données d’organismes de santé complémentaires (Mutuelles). Tout cela réduisant peu à peu leur véritable vocation de professionnels de la santé (spécialistes des médicaments). Se pose alors la question suivante : Quel avenir pour les pharmaciens ? En être réduits à de simples exécutants ou au contraire être de véritables conseillers santé ? pouvons prendre l’exemple d’un espace de vaccinations où les pharmaciens pourront vacciner eux-mêmes les patients, effectuer des dépistages (VIH ou hépatite C) ou encore réaliser des suivis de médication en cas de maladies chroniques (cancer, asthme, hypertension, insuffisance cardiaque) etc.
Quels bénéfices clés pour l’officine de demain ?
L’officine de demain sera principalement axée sur l’optimisation des espaces, notamment de stockage et de surfaces de vente. Les pharmacies sont très contraintes par les espaces de stockages qui « brident » leur chiffre d’affaires. Les gains de m2 offriront de nouvelles perspectives aux gestionnaires d’officine. Ceux-ci pourront proposer une offre de produits complémentaires sur des produits ayant une meilleure rentabilité tels les produits esthétiques, diététiques, cosmétiques, parapharmaceutiques etc. Disposant des zones d’espace supplémentaires, les pharmacies pourraient également mettre en place des zones de showroom ou des rayons composés de produits promotionnels, permettant ainsi d’enregistrer des meilleurs volumes de ventes.
Les enjeux de fidélisation sont également très importants pour les officines. Le pharmacien deviendra un acteur incontournable dans la médecine de proximité. La fluidification du parcours patient en officine, la digitalisation de l’officine ainsi que la théâtralisation de l’offre permettant de réenchanter l’« expérience client » en pharmacie et ainsi fidéliser les patients relativement nomades. Cette dynamique favorisera le développement de programme de fidélité au sein des pharmacies.
De réelles économies de temps seront également notables pour les pharmaciens, ce qui leur permettra de procéder à des réductions de personnel en officine. A défaut, les employés pourront se focaliser sur l’expertise et la vente de produits complémentaires.
Dans un contexte où la conjoncture économique est relativement difficile, les officines devront repenser leur modèle économique en se tournant vers de nouveaux modes de rémunération afin de bénéficier de relais de croissance. Jusqu’à présent, les officines vivaient sur les revenus liés aux médicaments remboursés, toutefois la baisse constante des ventes de produits génériques impacte directement leurs performances économiques. Les nouveaux types d’honoraires, notamment les dispensations d’ordonnances ne suffiront plus aux pharmacies. De plus, celles-ci devront renforcer leur positionnement sur les services et sur le parcours médical dans son intégralité.
Le vieillissement de la population, le développement des pathologies chroniques ainsi que les séjours hospitaliers de plus en plus courts (notamment en ambulatoire) : tous ces facteurs ne font que renforcer les enjeux autour de l’organisation du système de l’e-santé d’une part, et accélérer les développements de l’officine de demain d’autre part.
