paiements magasins

Les nouveaux enjeux du retail contraignent les grandes enseignes physiques à faire preuve de créativité et d’innovation afin de repenser le magasin de demain. Dans un contexte où, aujourd’hui, la digitalisation est omniprésente voire omnipotente, les retailers sont désormais focalisés sur 3 problématiques stratégiques relativement liées entre elles, à savoir : raccourcir l’attente en cabine et en caisse, réduire la frustration des clients et réenchanter l’expérience en magasin. Dans cette course au progrès technologique où Amazon Go a jeté un pavé dans la mare, le passage en caisse et le paiement figurent au cœur de la bataille que se livrent  les grandes enseignes physiques.

Processus de checkout

Le « checkout » est un anglicisme signifiant « passage en caisse » intervenant généralement en fin de parcours client. Celui-ci constitue un passage obligatoire dans le processus d’achat et souvent assujetti à engendrer de la frustration client.

Parcours d’achat traditionnel dans une enseigne physique 

Processus achat magasin

Parcours d’achat traditionnel sur le web

Processus achat web

Bien que similaire dans sa philosophie, il existe quelques disparités concernant le checkout entre le monde physique et le monde digital. Les deux principales différences se font sur le transfert de propriété (en magasin l’acquisition du produit s’effectue en temps réel) d’une part et sur le temps d’attente en caisse qui est inexistant sur les achats en ligne d’autre part. C’est précisément sur ce point qu’Amazon Go a apporté une révolution: transposer le parcours d’achat traditionnel web au monde du retail (magasin physique).

Parcours d’achat Amazon Go 

Processus Amazon Go

Dans ce parcours, nous constatons qu’Amazon a révolutionné le système classique en supprimant le passage en caisse d’une part (file d’attente, scan des produits, ensachage, paiement etc.) et en automatisant l’authentification du client ainsi que le paiement d’autre part.

Les enjeux du checkout

Selon une étude IFOP, 90% des français trouvent le temps d’attente en caisse trop long. Estimé à  11 minutes en moyenne, ce délai reste relativement acceptable, toutefois, dans un monde où les clients veulent toujours plus de rapidité et d’instantanéité ce n’est pas suffisant. 30% d’entre eux renonceraient  même à leurs achats à la simple vue de la file d’attente.

Face à ce constat frappant, les retailers sont déterminés à trouver des solutions dans le but à la fois d’améliorer l’expérience en magasin et de réduire la frustration client. Le premier levier sur lequel les enseignes tentent de réaliser des progrès est bien évidement celui de l’attente en caisse. Les retailers tentent donc, par tous les moyens, de fluidifier ce passage en caisse, considéré comme anxiogène. L’attente en caisse est fortement corrélé à  l’efficacité du reste de la chaîne de valeur, c’est-à-dire au scan de produit, au paiement, à la reconnaissance du client etc.

Voici quelques initiatives permettant des  avancées dans le domaine :

  • Le scan automatique de produits grâce aux lecteurs et aux étiquettes RFID ;
  • Les bornes « self-check-out » ou caisses en libre-service ;
  • Le « self-scanning » ;
  • Les « Mobile point of sales » (MPOS) également nommés caisses mobiles ;
  • Les caddies et paniers connectés ;
  • Le paiement sur écrans connectés (ex : Think&Go).

A noter que les bornes « self check-out » sont perçues dans l’inconscient collectif comme un gain de temps pour les clients il s’avère toutefois que le temps d’attente est plus long en partie en raison de problèmes techniques ainsi que de la difficulté de prise en main de ces machines par certains clients.

Quels seront les paiements de demain ?

Le paiement mobile constituera sans nul doute le moyen de paiements de demain le plus démocratisé. Même s’il est d’ores et déjà possible de réaliser d’innombrables actions avec son smartphone, nul doute que celui-ci fera partie intégrante de notre quotidien et, de ce fait, du règlement  de nos achats à la fois sur le web et en magasin. Extrêmement utilisé, notamment en Asie, le smartphone permet de scanner les produits, de fluidifier les paiements, d’accéder à une information en temps réel (ex : prix, stocks, avis clients, caractéristiques techniques) ou encore d’accéder à sa carte de fidélité etc…

Par ailleurs, il existe d’autres initiatives originales afin de réduire la frustration en caisse : notamment le « Waitertainement » qui consiste à proposer des  jeux aux clients durant l’attente en caisse. Le client peut disposer d’un device, accéder à une bibliothèque de jeux rapide et pourra même jouer contre une autre personne de la file.

Autre exemple, celui proposé par Virtual Line : la queue virtuelle. Le concept est simple puisqu’il consiste à  prendre un ticket à tout moment et attendre son numéro pour se présenter à la caisse.

La solution « Lineberty »  permet, quant à elle, de programmer son passage en caisse avec un ticket digital et ainsi d’éviter une file d’attente physique. Une estimation du temps d’attente est renseignée à l’acheteur qui peut ainsi profiter de son temps libre au lieu d’avoir à  faire la queue.

Côté « hardware », les IOT vont jouer un rôle important sur les paiements dans les décennies venir : en Chine, de nombreux enfants peuvent désormais payer des petits achats avec un bracelet connecté, ce pour des petits montants auprès de commerçants démontrant ainsi que les M-paiements sont profondément ancrés au cœur de la culture asiatique.

A noter cependant que la grande révolution passera sans doute par le paiement biométrique (« mesure du vivant ») qui désigne l’identification des personnes en fonction de leurs caractéristiques biologiques (forme du visage, l’iris, l’empreinte digitale) ou de leurs caractéristiques comportementales (démarche, la signature ou la reconnaissance vocale). Demain il sera très simple de payer avec sa voix via un assistant vocal, avec son iris, avec ses empreintes digitales, son visage et même avec ses veines ! Cependant les débats seront alors orientés vers la sécurité et la protection de ces données immuables.

Des paiements plus rapides ? Oui, mais à quel prix ?

 

Alexandre Onufryk – Managing Consultant

Date initiale de publication : 27 septembre 2018

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