Achat ecommerce, étape du parcours client

Un parcours client e-commerce est complexe à identifier, quel que soit le site marchand concerné.

Cependant, des bonnes pratiques générales permettent d’améliorer la globalité du parcours. Ainsi, vous pourrez détailler chacune des phases du parcours client selon votre propre business model.

Cinq grandes phases sont à considérer : trois avant l’achat, et deux après celui-ci.

Les 5 phases du parcours client e-commerce

1/ Avant l’achat – la phase de découverte :

Tout d’abord vous devez faciliter la découverte de vos produits ou services.

Un prospect sera exigeant sur divers aspects du site :

  • Mise en avant des services e-commerce

La réassurance sur les facilités d’achat, durée de livraison, coût de livraison, sécurité des informations et du site, sont désormais des basiques de tout site marchand. Vous devez garder en tête que toutes ces informations doivent être accessibles en 1 clic maximum, quelle que soit la page sur laquelle le client se trouve. La meilleure manière d’y répondre est de proposer une Foire aux Questions (FAQ, Frequently Asked Questions en anglais) qui recense les questions et réponses aux interrogations les plus récurrentes de vos clients. Avoir un blog accessible via votre site permet également de tenir au courant vos utilisateurs des évolutions disponibles, et accentue de ce fait votre relation client.

L’accès au Service client, par téléphone, chat ou messagerie, est également un indispensable qui va influencer l’acte d’achat. Si ces informations sont multiples et visibles, le client sera alors rassuré. En effet, il saura qu’il peut compter sur vous. Pensez à bien préciser les jours et horaires de disponibilité pour vous contacter !

  • Mise en avant promotionnelle

Pour inciter au premier achat, vous pouvez pousser un avantage à utiliser de suite par tout prospect. Vous pouvez proposer un service gratuit (tel que les Frais de Port offerts à la 1ère commande), ou même inciter à créer un compte avec la clé un code de réduction à valoir sur sa 1ère commande. Eviter cependant de faire la mise en avant de ces services via des pop-up ou pop-in : les internautes sont lassés de cette pratique et les ferment sans les lire.

  • Aspects graphiques

Aujourd’hui les clients sont plus qu’attentifs au design de votre site et à son ergonomie. Les habitudes acquises avec les années sont à continuellement prendre en compte sur votre site. Par exemple, le « menu burger » pour afficher le menu de votre site sur sa version mobile est un must have. Ou encore, les boutons et messages en rouge, pour afficher une erreur ou un souci : un basique à reprendre. Soyez vigilants à suivre les tendances attendues par les internautes afin d’avoir toujours un site à la page. Qui n’a pas fait demi-tour en arrivant sur un site car son design date et ne prévaut en rien de la qualité des services derrière ?

2/ L’évaluation par le client

Suite à sa découverte, le client est globalement séduit et réfléchit à l’achat.

Une fois ces éléments intégrés, vous vous devez de faciliter la vie du client en lui donnant des informations qui vont conforter ses achats.

  • Ayez un moteur de recherche performant

La plupart du trafic de votre site se fait probablement via le moteur de recherche. Soyez donc performant sur cet élément en lisant cet article et son focus sur le moteur de recherche.

  • La mise en avant des notes et des avis clients

Vos prospects vont chercher si le produit qu’ils convoitent plait déjà à d’autres. Ils vont donc chercher ces informations à la fois hors de votre site (et vous avez peu la main sur ceci), et surtout, sur votre site.

Pensez à soigner l’accès aux notes et avis ! Un client doit pouvoir retrouver en un coup d’œil :

  • la note, souvent en nombre d’étoiles, ou une note sur 5 ;
  • et aussi des commentaires déposés par les clients.

Petite astuce pour inciter à déposer des avis : pensez à demander aux clients de déposer un avis systématiquement après un achat, via un email envoyé une fois la commande reçue. Facilitez le parcours client : déposer un avis ne doit coûter qu’un seul clic !

3/ La prise de décision du client

La mise en panier est souvent facile pour tout internaute. En revanche, en France, on considère que seulement 2,3% d’entre eux (données FEVAD 2015), tous marchés confondus, valident leur panier et accèdent au paiement. Cette phase du parcours client e-commerce est donc primordial.

Cette phase de votre parcours est cruciale, et l’optimiser en continu vous fera rapidement accroitre votre chiffre d’affaires.

  • La mise en panier

Chaque client a désormais l’habitude de pouvoir ajouter son produit aussi bien via un résultat de moteur de recherche, ou une page de catégories. Si vous n’optimisez l’ajout en panier que sur la fiche produit, vous perdez de fait un peu vos clients… et donc du CA.

Ajouter, supprimer, jouer avec les quantités, est un acquis. Désormais, un client veut aussi savoir combien de produits sont disponibles. Ainsi il pourra ajuster son parcours global. Mieux vaut parfois aller dans un autre magasin qui a bien son produit, mais l’information doit donc être disponible.

Afin de faciliter le passage à cette étape cruciale, vous pouvez aussi préparer des emails ou notifications de relance d’abandon de panier. Ainsi, un client aura un rappel et pourra récupérer son panier en cours… et le validera plus souvent !

  • Ensuite soignez votre tunnel d’achat !

On l’appelle bien tunnel pour que le client n’en sorte que par la sortie que vous envisagez pour lui… Dans son parcours e-commerce, le client devra retrouver :

  • La page de panier : le client y affiche les produits et services, mais aussi le montant total, les avantages éventuels, et les mentions préalables de coût de livraison. Pensez à intégrer des champs de saisie de codes promos ou d’avantages membres du programme fidélité à cette étape.
  • La page de confirmation d’adresse : essentiel notamment sur la qualité des données. Nous vous recommandons fortement de faire appel à un service de qualification de données. Ceci permet d’avoir des adresses propres d’une part, mais aussi, de faciliter le parcours de votre client. En effet, en lui suggérant son adresse lors de la frappe, il sera rassuré et ne perdra pas de temps sur cette étape. Vous pouvez aussi l’aider à enregistrer ses adresses pour des usages ultérieures. A noter aussi, que vous pouvez proposer une version améliorée de cette page, dans le cas où un client retirera son colis en point relais ou en magasin.
  • La page de paiement : informez clairement vos clients s’ils sont redirigés notamment vers leur banque (avec la norme 3DS) ou un prestataire externe de paiement.
  • La page de confirmation de commande : indispensable, même si le client doit recevoir par email ces informations concernant sa commande, cette page conclut la vente. Soignez-la, en accord avec votre ton de communication !

4/ Réassurance après l’achat

Directement après l’achat, vous devez garder en tête que le parcours de votre client vous échappe sur le site… Vous devez donc compter sur des communications, par email ou SMS en direct, efficaces et porteuses d’information indispensables pour votre client.

Il est devenu commun désormais :

  • D’informer le client de sa dernière commande, avec indication des produits, quantités désirées, prix de vente, et aussi les avantages éventuels (tels que les gains en programme de fidélité)
  • D’informer le client des modalités de livraison par article, et pourquoi pas dans des emails dédiés et unitaires par produit. Ceci est surtout le cas pour les ventes sur des marketplaces.
  • D’informer le client du suivi de son colis : lui donner le prestataire de livraison, son numéro de colis, avant reprise des communications par ledit prestataire est devenu indispensable pour informer et rassurer le client

5/ Contacter le Service Après Vente

Pour terminer, il est indispensable d’assurer un service client de qualité, et ce, sur toutes les étapes. Ne négligez donc pas votre Service Après-Vente !

Le client doit s’attendre à toujours trouver des informations de contact via de multiples accès et canaux :

  • N’oubliez donc pas de toujours indiquer, dans les emails transactionnels, des moyens de contacter le Service Client !
  • Les clients ont l’habitude d’aller se plaindre directement via Facebook ou Twitter, pour les plus fréquemment utilisés. Ajoutez sur vos pages, des liens de contact accessibles facilement !
  • Si vous avez un chatbot, les mots-clés « souci avec ma commande », « colis non réceptionné », doivent envoyer vers votre SAV au plus vite !

Si vous assurez ces 5 étapes, vous transformerez mieux !

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