Outre le travail de fond que doivent réaliser les banques en ce qui concerne leurs agences, il n’en demeure que, sur la forme, un gros coup de neuf semble indispensable.

Les agences bancaires sont de plus en plus désertées par les clients puisque de nombreuses opérations de gestion sont aujourd’hui réalisées en ligne. L’agence semble être devenue un lieu où l’on se rend uniquement par nécessité, pour y déposer un chèque ou s’entretenir avec son conseiller par exemple, et non un lieu d’échanges où l’on se sent véritablement à son aise.

L’enjeu est de taille pour les banques qui souhaitent garder leurs clientèles face à l’arrivée massive de nouveaux acteurs (Fintechs, Néobanques…) qui proposent des prestations toujours plus innovantes. Pour cela, les banques n’ont d’autres choix que de revoir leur expérience client en agence et la moderniser car, malgré l’importance des services online proposés, l’agence demeure le seul lieu de contact entre la banque et ses clients.

Une réflexion déjà initiée par plusieurs banques

Souvent victimes d’une désertification partielle de leurs agences, de nombreuses banques, conscientes de l’évolution des besoins et attentes des clients, se sont lancées ces dernières années dans l’expérimentation de nouvelles agences plus modernes, où l’accueil du client est totalement revisité. Différentes initiatives ont ainsi vu le jour dans l’hexagone :

–        Crédit Agricole et son réseau d’agences « ACTIVE »,

–        BNP Paribas avec son agence le « 2 Opéra »,

–        l’agence « CIC Place de l’Innovation »

–        le Crédit Mutuel via son réseau d’agences Sud-Ouest.

A l’international, d’autres acteurs bancaires suivent également la tendance, notamment la banque Umpqua Bank à Portland (Etats-Unis), qui rencontre un franc succès outre-Atlantique grâce à un espace atypique dont le design intérieur révoque les codes traditionnels de l’agence bancaire.

Prendre la vague de l’ère digitale

L’entrée récente et très musclée des Fintechs et des NéoBanques sur les marchés bancaires a engendré un véritable chamboulement au sein d’un ordre qui semblait pourtant bien établi. L’innovation est au cœur de la stratégie gagnante de ces nouveaux acteurs qui s’appuient sur l’exploitation systématique et exhaustive des toutes dernières technologies numériques (applications mobiles, RPA, IA…). Elles offrent ainsi des parcours client digitaux toujours plus dynamiques et adaptés aux besoins des utilisateurs, eux-mêmes en pleine mutation.

Les banques n’ont alors d’autres choix que de suivre cette mouvance et donc revoir leurs services en profondeur en commençant par la digitalisation de leurs agences. Il est aujourd’hui nécessaire de réformer les anciens codes afin de s’adapter à une clientèle toujours plus connectée et souvent adepte d’innovations.

Des fondations solides pour le déploiement du digital

L’implémentation du digital en agence peut être à double tranchant et nécessite une véritable réflexion centrée sur le client. Le déploiement des derniers supports digitaux existants sur le marché pourrait s’avérer être contre-productif, les chantiers à mener devraient alors se concentrer sur une proposition de solutions innovantes à forte valeur ajoutée.

Une étude de fond quant à l’offre des solutions de gestion proposées et aux nouvelles missions des conseillers est cruciale et nécessaire en amont de toute transformation. Le digital présente de nombreuses qualités, mais il est très vite décrié lorsqu’il rencontre des dysfonctionnements. De tels retours d’expérience négatifs auraient des conséquences néfastes sur la relation entre la clientèle et les agences.

De la théorie à la pratique

Une fois la stratégie de transformation définie, tous les efforts doivent être portés sur la mise en œuvre des différents chantiers. L’objectif de la « digitalisation » des agences bancaires est avant toute chose le « ré-enchantement » de l’expérience client. Ce changement s’opère notamment au travers d’un travail d’identification et de réflexion sur les lieux et temps passés dans une agence (accueil, consultation des comptes, prise de rendez-vous…).

Il est essentiel de stopper cet « exode » des agences bancaires qui entraine parfois une perte de clientèle au profit d’acteurs plus connectés. Les banques partent donc à la conquête de nouveaux clients (et à la reconquête des anciens), en s’appuyant sur des bases solides et historiques.

Une immersion digitale dans l’agence bancaire de demain

Prenons maintenant quelques instants et imaginons à quoi pourrait ressembler les futures agences bancaires.

Le changement serait perceptible dès le passage de la porte d’entrée, exit le guichet d’accueil classique. L’application de la banque installée sur un smartphone pourrait être automatiquement détectée, et permettrait à l’agence « connectée/intelligente » de reconnaître son utilisateur afin de lui proposer des services personnalisés tout au long de sa visite. Pour les clients qui ne possèderaient pas l’application, une tablette à disposition dans l’entrée serait aisément accessible pour bénéficier du même parcours digital après identification.

Ne faisons pas d’impair, n’oublions pas les personnes « non connectées » ou peu à l’aise avec les nouvelles technologies. Un conseiller-volant pourrait venir à eux rapidement et les aider à s’identifier au sein des locaux de l’agence et les orienter dans leurs différentes démarches.

Continuons notre exploration dans l’agence. S’en suivrait alors un véritable parcours digital. Toutes les interfaces, grandes ou petites, se calibreraient dynamiquement face au client en s’appuyant notamment sur la technologie utilisée dans les Amazon Go pour identifier chaque client dans l’espace et connecter/déconnecter ces interfaces.

Nous pourrions ensuite rencontrer sur notre parcours un espace composé de grands écrans interactifs affichant l’ensemble des produits proposés par la banque, en ciblant les offres de manière personnalisée.

Un peu plus loin, un espace « salon/bar » (nous y reviendront plus tard) avec des tables individuelles et des comptoirs sur lesquels seraient disposées des lampes d’une nouvelle génération. Ces dernières incorporeraient des systèmes de projection interactif qui afficheraient directement sur le comptoir des informations avec lesquelles les clients pourraient interagir. Il s’agirait ici d’avoir un support d’information facilement appréhendable et plus discret (plus approprié pour consulter ses comptes par exemple) qui briserait les barrières liées à l’usage des traditionnelles tablettes pour les non-initiés. Chaque poste se verrait également doté d’un très moderne système de son directionnel permettant au client de réaliser des conférences téléphoniques avec des conseillers en ligne en étant phonétiquement isolé de ses voisins et donc en toute confidentialité.

A l’ensemble de ces éléments matériels s’ajouterait un accès wifi gratuit et haut débit ainsi qu’un suivi de l’historique des recherches. Il serait alors possible de consulter ses comptes directement sur son smartphone et de profiter librement d’Internet. Cet accès gratuit permettrait de comprendre et de poursuivre l’expérience client en proposant des services bancaires ou assimilés en fonction de certaines pages de la navigation des clients. La continuité dans la connexion permettrait à chaque client de passer d’une interface à l’autre (smartphones, écrans interactifs, « lampes interactives »…) tout en gardant l’historique de ses recherches et les diverses simulations réalisées.

Se sentir à son aise dans des locaux design et confortables

Surfer sur les nouvelles technologies et proposer de nouveaux services c’est bien, mais est-ce véritablement suffisant ? L’un des enjeux dans cette transition des agences bancaires est de faire revenir les clients physiquement dans les agences, ou du moins qu’ils ne soient pas réticents face à cette idée. L’aménagement des espaces doit dès lors être un point important de réflexion.

Cassons les codes de ses quinze dernières années des agences au style un peu austère et cloisonné. Recréons les espaces et n’hésitons pas à y inclure un certain confort. L’agence bancaire ne doit plus seulement apparaître comme un lieu de passage où l’on vient par nécessité, mais comme un lieu où l’on a plaisir à échanger. Le 2 Opéra, l’agence « CIC Place de l’Innovation », l’Umpqua Bank et d’autres proposent d’ores et déjà ce nouveau type d’expérience client et rencontrent un franc succès.

Projetons-nous de nouveau dans l’agence de demain et imaginons ces nouveaux espaces. Nous pourrions retourner dans l’espace « salon/bar », alors équipé de fauteuils modernes ou design, de tables basses, d’un bar avec ses chaises hautes depuis lequel il serait possible de consommer tout en profitant des différents services proposés par la banque. On pourrait s’y installer pour attendre un rendez-vous avec un conseiller ou tout simplement pour y découvrir des offres complémentaires en continuité avec les services traditionnels sur des thématiques telles que l’immobilier, les services à la personne et la mobilité par exemple. Nous vous invitons à lire l’article de notre blog « Quel avenir pour l’agence bancaire de demain ? » pour en savoir plus sur ce dernier point.

Les bureaux d’échanges avec les conseillers auraient également changé de design. Les nouveaux mots d’ordre dans l’aménagement étant transparence et convivialité, on pourrait voir apparaître des box privatifs : des espaces vitrés recouverts de films s’opacifiant au besoin (pour garder une certaine intimité). Des communications via visioconférences avec des conseillers spécialistes de certains services financiers s’y dérouleraient à l’aide de grands écrans et des mêmes systèmes de son directionnel pour l’isolation phonique évoqués précédemment.

En conclusion

Le monde bancaire, et plus largement le domaine de la finance, est en pleine révolution et les banques traditionnelles font face à l’arrivée déstabilisante de nouveaux acteurs (Néobanques et Fintechs). Les évolutions réglementaires et les nouvelles technologies (objets connectées, applications mobiles, blockchain, IA, RPA…) utilisées par ces acteurs redistribuent les cartes et laissent entrevoir de nombreuses opportunités de business, mais encore faut-il se lancer.

L’agence bancaire pourrait faire entièrement peau neuve et abandonner le principe même d’une présence à une adresse bien définie. Nous pourrions imaginer de nouveaux lieux d’échange tels que des kiosques bancaires dans les gares, dans les aéroports et dans les centres commerciaux où l’on s’appuierait sur les nouvelles technologies pour réaliser des visioconférences. Il existe aujourd’hui de très nombreuses idées sans que l’on sache pour autant quelles sont les meilleures. Il faut donc s’adapter pour agir, réagir et ne pas hésiter à se lancer car tout essai centré autour du besoin du client sera riche d’enseignement et permettra de converger vers la proposition idéale.

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