Marchands marketplace

Les marchands Marketplace figurent au cœur de l’activité et des flux d’une place de marché. Ceux-ci  sont des acteurs essentiels dans le rouage du modèle de la Marketplace. Sans eux le concept de Marketplace n’aurait jamais vu le jour. Les vendeurs détiennent tout ou partie de l’offre présente sur la plateforme digitale et sont garants à la fois de l’image et de la notoriété de l’opérateur. C’est ce qui fait que le succès d’un projet Marketplace repose en grande partie sur l’enrôlement de marchands qualitatifs.

La promesse marchand

Dans un premier temps, avant même de commencer le sourcing des marchands, il est vital d’élaborer une promesse tangible destinée aux futurs vendeurs qui seront référencés sur la Marketplace.

Taux de commission attractif, mise en avant des offres marchand, boutique vendeur dédiée (« shop-in-shop »), base de clients captifs de l’opérateur, accompagnement personnalisé, fonctionnalités sur-mesure… il existe de nombreuses promesses qu’un opérateur peut adresser à ses futurs marchands Marketplace toutefois encore faut-il trouver la formule adéquate sans alourdir les charges fixes ou variables de votre business plan. Sans une promesse marchand élaborée, il vous sera difficile, en tant qu’opérateur Marketplace, de recruter des marchands qualitatifs.

Le sourcing et la sélection des marchands

Une fois définie la proposition de valeur destinée aux clients et aux marchands, s’engage alors une phase de sourcing et de sélection des marchands. Cette étape, souvent longue et fastidieuse, peut être externalisée par des acteurs spécialisés dans ce domaine. Présente sur le chemin critique, celle-ci doit s’effectuer dès le démarrage du projet de construction de la Marketplace.

Les marchands potentiels sont l’intégralité des acteurs de l’écosystème susceptibles de collaborer : marchands Marketplace, e-commerçants, retailers, fournisseurs locaux et nationaux, brokers, distributeurs, fabricants, marques-enseignes… tous peuvent se muer en marchands Marketplace.

Le nombre de marchands Marketplace nécessaire au démarrage d’une activité Marketplace est souvent difficile à évaluer. Dans une logique d’apprentissage permanent, il est recommandé de commencer avec un nombre limité de marchands qui, possèdent chacun des catalogues larges et profonds afin de disposer d’une richesse d’offres suffisantes pour un démarrage.  Plus le nombre de marchands sera important, plus les activités de « set up » (négociation, contractualisation, onboarding, etc.) et activités opérationnelles seront importantes. Il convient également de valoriser davantage les marchands qui demanderont le moins d’efforts possibles sur l’onboarding, l’intégration et le support opérationnel.

Le rôle de l’opérateur consiste avant tout à maintenir l’équilibre entre l’offre et la demande sur sa plateforme. Un assortiment peu abondant ne sera pas suffisamment attractif pour les clients et, à l’inverse, un assortiment trop abondant fera fuir les marchands, faute de transactions.

Marchands marketplace

Négociation et contractualisation

Préalablement à toute négociation avec les marchands, l’opérateur doit définir le cadre juridique que celui-ci soumettra à ses marchands à travers des Conditions Générales de Services (CGS). Les CGS sont établies entre l’opérateur et les marchands référencés sur la plateforme. De plus, ils détaillent les services proposés par l’opérateur, les conditions de l’opérateur ainsi que les conditions financières. Sans cette phase de mise en conformité juridique, aucune contractualisation ne peut s’effectuer entre l’opérateur et le marchand. Ce volet juridique doit donc intervenir très en amont dans le montage du projet afin d’être prêt pour aborder la phase de contractualisation avec les marchands.

Pour rappel, la phase de KYC « Know Your Customer » est obligatoire pour chaque opérateur. Le processus KYC est une procédure qui permet de vérifier l’identité des marchands et également de prévenir les usurpations d’identité, le blanchiment d’argent, la fraude fiscale mais également le financement du terrorisme. L’opérateur doit vérifier l’identité des marchands ou permettre à la solution de paiement choisie de vérifier l’identité des marchands par la collecte du KYC.

Onboarding des vendeurs

La phase d’« onboarding » des marchands est également très importante. Elle consiste à embarquer les marchands sur la plateforme Marketplace. Les marchands d’une Marketplace disposent d’un Back-Office dédié leur permettant de gérer leurs activités, à savoir : gestion du catalogue, suivi des commandes, paramétrage etc. C’est dans ces conditions que l’opérateur doit former et accompagner chaque marchand sur ce Back-office Vendeur. Cette tâche est souvent opérée par les équipes support marchand présentes chez l’opérateur.

Le temps d’embarquement d’un marchand peut être extrêmement rapide ou relativement longue selon la maturité du marchand. L’étape de validation des catalogues est souvent « énergivore » et fastidieuse pour l’opérateur et le marchand. Il est vrai que certains marchands assez matures n’utiliseront pas le Back Office marchand de l’opérateur : ceux-ci seront directement interfacés avec l’opérateur via des connecteurs ou un agrégateur de flux (ShoppingFeed, Lengow etc.).

Pour finir, les équipes en charge du support aux marchands doivent alimenter ces derniers avec de la documentation riche concernant le Back-Office Marchand (FAQ, Tuto, How-to, etc.) afin de les rendre indépendants et autonomes dans leurs activités.

Les marchands Marketplace au cœur de l’opérationnel

Le travail du support marchand ne se limite pas à la phase d’onbaording. Il est très important dans la phase de « run » dans une démarche d’amélioration en continu des performances des marchands. En effet, les « business developers » s’emploient à aider au quotidien les marchands non seulement dans leurs activités opérationnelles mais également dans l’émission des recommandations auprès de ces derniers afin d’améliorer les performances business (mise en avant de produits, conseils sur l’enrichissement de fiches produits etc.). De plus, l’opérateur se doit d’animer sa plateforme avec des animations commerciales conjointes avec ses marchands (promotions, opérations commerciales, évènements …).

Enfin, l’opérateur, du fait de son rôle central, a la possibilité de suivre les performances des marchands et de suivre avec des KPIs la qualité de ses marchands : nombre de transactions, nombre de réclamations, délais de réponses, taux d’incidents etc. Ces informations sont vitales et permettent à l’opérateur de piloter en profondeur ses marchands voire de cesser la collaboration avec ceux qui ne respectent pas les règles du jeu définies par l’opérateur.

Comme nous venons de le voir, le succès d’une Marketplace repose en grande partie sur la qualité des marchands. Ils véhiculent l’image et la notoriété de l’opérateur de la Marketplace auprès de leurs clients. Les opérateurs tiers de confiance sont, sans nul doute, des acteurs qui savent s’entourer de marchands qualitatifs, de les gérer efficacement, tout en collaborant avec eux le plus longtemps possible. Mais au fait ça va dire quoi « être tiers de confiance » ?

Alexandre Onufryk – Managing Consultant

aonufryk@redsen-consulting.com

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