L’utilisation de l’approche processus comme outil de management date de la fin des années 80. Cette approche a été formalisée dans la norme ISO 9001 version 2000 puis reprise et développée dans la version 2008. Cette norme internationale marque une avancée importante dans le domaine du management des organisations et une rupture quasi totale avec l’approche historique de Taylor basée sur une approche verticale de l’organisation du travail au sein de l’entreprise (organisation scientifique du travail).

 

L’approche processus revendiquée par la norme ISO 9001 met l’accent sur les notions de satisfaction client, de transversalité et de décloisonnement des métiers. La tendance est aujourd’hui à une approche horizontale, transversale de la structure des entreprises. Cependant, la notion de facteur humain n’est que très peu abordée alors même qu’il s’agit d’un levier de performance important dont la direction tient compte dans la détermination de la stratégie de l’entreprise. La transition d’une organisation pyramidale à un système transversal nécessite un accompagnement des équipes au changement. Bien souvent, cette transition demande une formation spécifique des équipes et, surtout, du pilote de processus qui se doit d’être un accompagnateur, un facilitateur.

I. Valoriser le facteur humain comme levier de performance

 

Toute entreprise qui souhaite se lancer dans une démarche de management par les processus doit dans un premier temps définir l’approche qu’il souhaite mettre en application.L’approche processus correspond à la stratégie de l’entreprise en termes d’organisation, de structure de l’établissement, mais également de méthodes de management et de fonctionnement de l’entreprise.

L’approche processus consiste à établir une stratégie et à choisir les outils sur lesquels l’organisme souhaite s’appuyer.

La démarche processus correspond à l’implémentation de l’approche processus.

 

La notion d’humain au sein de l’entreprise doit être entendue au sens large : compétences, évolution, conditions de travail, motivation, bien-être au travail.

Il s’agit pour l’entreprise d’un capital immatériel source de valeur pour l’entreprise, bien que cette valeur ne soit pas directement perceptible par le client final. Ce capital humain, géré au travers des processus RH impact directement le fonctionnement des processus métiers (processus opérationnels) et des processus de décisions stratégiques (processus de pilotage).

 

Le capital immatériel représenté par le savoir-faire et les compétences d’un collaborateur est exploité et mis en œuvre au travers de l’activité à laquelle il contribue. Ce capital représente un réel potentiel pour l’entreprise. Le résultat de l’activité, c’est-à-dire le produit ou service qui en découle, matérialise la valeur que l’entreprise offre au client. Le potentiel humain constitue donc la source interne de la valeur que l’entreprise souhaite transmettre sur un marché et doit être pris en considération lors de l’élaboration de la stratégie de l’entreprise.

La place de l’homme en tant qu’acteur central de la valeur et en tant que source d’avantage concurrentiel pour l’entreprise est aujourd’hui reconnue, cependant des difficultés demeures quant à la traduction comptable de ce gisement de valeur dans un modèle qui ne prévoit pas d’inscrire au bilan le capital immatériel. Depuis quarante ans environ, on ne parle plus de « gestion du personnel », mais de « gestion des ressources humaines ». Ce changement de vocabulaire correspond à une diversification des problématiques et des missions de la fonction RH.

 

La démarche processus doit permettre de mettre en lumière l’apport des processus RH dans le processus global de création de valeur et de faire évoluer la culture d’entreprise vers une prise en compte des fonctions RH non plus seulement comme fonctions supports cantonnées à un rôle administratif (paie gestion des temps, administration du personnel…), mais aussi comme fonctions génératrices de performance opérationnelle dans une dimension de partenariat stratégique (évolution des métiers, gestion des compétences, carrières et formations, maintien du bien-être au travail).

Pour assurer son rôle de partenaire stratégique de l’entreprise, des outils gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) sont mis à disposition de la fonction RH pour lui permettre d’anticiper, dans le cadre des évolutions et réorganisation à venir (gestion des métiers de l’entreprise), les besoins concernant le développement et la réorientation des compétences. Ces outils doivent permettre de moduler le capital humain en fonction de l’évolution des métiers. L’implication des directions métiers dans l’analyse stratégique qui sous-tend la démarche GPEC est une condition indispensable à son bon fonctionnement.

La démarche processus permet de développer ce partenariat entre fonctions RH et fonctions métiers, et d’impliquer les pilotes de processus dans l’analyse des compétences et savoir-faire nécessaires à leur activité, ainsi que dans la gestion des profils impliqués dans leur processus.

II. Impliquer les pilotes de processus métier dans la stratégie RH

 

Dans le cadre de projet de réorganisation de l’entreprise dans une démarche de management par les processus, un pilote de processus est désigné pour chaque processus identifié. L’approche transversale consiste à identifier les activités qui font partie de la chaîne de valeur d’un processus et permet de faire travailler ensemble, pour l’atteinte d’un objectif commun, des personnes appartenant à des métiers différents et qui disposent de compétences et de savoir-faire variés.

Cette volonté de décloisonnement des métiers, lorsqu’elle est portée par la direction, permet une progression de la performance des entreprises grâce à la complémentarité des compétences et à un partage des connaissances que le collaborateur perçoit comme un enrichissement personnel et une amélioration de sa condition de travail.

 

Il appartient au pilote de processus d’effectuer l’analyse des compétences et savoir-faire nécessaires à l’atteinte des objectifs de son processus pour ensuite pouvoir identifier les écarts entre les ressources présentes au sein de son processus et les ressources dont il a besoin pour atteindre ses objectifs.

Cette analyse passe notamment par l’évaluation des salariés, de leurs compétences, mais aussi de leur état d’esprit et de leurs possibilités de carrière. Cette analyse et en collaboration continue avec le pilote de processus que le responsable de la gestion des ressources humaines élabore les outils de gestion des RH et détermine les stratégies de formation, de recrutement, ou encore d’évolution des carrières à mener pour répondre aux besoins de l’entreprise. Le responsable des ressources humaines a une triple préoccupation :

  • attirer les compétences requises, au travers de solutions de recrutement,
  • développer ces compétences, au travers de solutions de formation
  • mobiliser et conserver les compétences disponibles, à travers des solutions de gestion des carrières.

 

Conclusion

 

Pour conclure, il semble que la fonction RH va devoir passer d’une vision administrative à une vision plus opérationnelle de sa mission. Pour cela, les DRH devront développer la responsabilité et l’autonomie de l’encadrement en matière de management des ressources humaines. Une telle démarche implique que le collaborateur ne soit plus considéré uniquement par rapport à sa fonction, mais comme un individu, riche d’un ensemble de compétences, par rapport à une organisation matricielle et moteur de performance de l’entreprise.

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